الآن سوف يخفف الذكاء الاصطناعي من غضبنا تجاه موظفي مراكز الاتصال. فلنتصدى لهذه الآلة

شركة سوفت بنك اليابانية هذا تطوير مرشح “إلغاء العواطف” يسمى SoftVoice لموظفي مراكز الاتصال لحجب العرض الحتمي للأشخاص الغاضبين الذين ينتظرون ساعتين ونصف الساعة للتحدث مع إنسان، فقط ليقال لهم أنه على الرغم من أهمية مكالمتهم، إلا أنهم غير قادرين على مساعدتهم في طلبهم.

“لم يتم تصميم الذكاء الاصطناعي لإزالة جميع الملاحظات الغاضبة تمامًا، بل للحفاظ على لمحة طفيفة من الإحباط حتى يتمكن المستجيب في مركز الاتصال من الحصول على بعض الإحساس الغامض بكيفية الاستجابة”، كيت إروين كتب في مجلة الكمبيوتر.

نحن نعلم أن العاملين في مراكز الاتصال هم على الأرجح أكثر الأشخاص تعرضًا للصراخ، بصرف النظر عن آباء الأطفال الصغار أو ضباط إنفاذ قوانين وقوف السيارات، ولكن من المؤكد أن الرقابة على المشاعر الإنسانية هي الاستخدام الأكثر رعبًا للذكاء الاصطناعي الذي يتم تخيله الآن؟

أعني أننا جميعًا قد نحتاج إلى بعض برامج الذكاء الاصطناعي لتغيير المشاعر، مثل إزالة العدوان السلبي من صوتك عند تذكير زوجك للمرة الخامسة بإخراج القمامة، أو تخفيف السخرية عندما يسألك رئيسك في العمل عن سبب ظهور أطفالك الصغار مرضى طوال الوقت، بينما تتخيل موكب الجراثيم الغريبة التي يجلبونها إلى المنزل من الحضانة كل يوم، أو الرد بشكل مهذب على والدتك التي ذكّرتك بذلك. مرة أخرى (في حال نسيت) هذا لحم الخنزير المقدد في الحقيقة يسبب السرطان.

مثل العديد من النساء اللواتي ترعرعن ليكونوا لطيف – جيد ولكنني لا أهز القارب، فأنا أكافح لأكون حازمة. فإذا وطأت قدمي على قدمي، فسوف أعتذر لك لأنني وضعتها في المكان الخطأ. وإذا كنت منزعجًا بشأن شيء ما، فسوف أقوم بتقييم وجهك الشاحب وأفترض أنني فعلت شيئًا تسبب في ذلك. نحن نطلق كلمات مثل “متسلطة” على النساء عندما يكون الرجال ذوو المزاج المماثل “حازمين”. والنساء “صاخبات”، على عكس الرجال، الذين “حازمون”. والغضب ليس من قبيل المبالغة. المؤنث، وبطريقة ما، استوعبت هذه الفكرة دون وعي.

لكن هذا تغير عندما أصبح سكوت بيب المستثمر حافي القدمين لقد اجتاح الهوس أستراليا وتحدثنا جميعًا عن “الدلاء” التي نستخدمها لتقسيم أموالنا وحملنا بطاقات بنكية برتقالية اللون. في عام 2018، قرأت “نص” بابي حول التفاوض على الديون مع البنوك. كان لدي بطاقتا ائتمان في ذلك الوقت، وكانت الأقساط تتراكم بشكل أسرع مما أستطيع تحمله، كما كنت حاملًا ويائسة للتخلص منهما قبل أن ندخل هذه المرحلة الجديدة من حياتنا.

لقد جعلتني نصيحة باب أدرك أن هذا هدف يمكن تحقيقه، ولكن فقط إذا تمكنت من التحلي بالحزم مع عدد لا يحصى من موظفي مركز الاتصال الذين كنت أعلم أنني سأتعرض لهم. كنت بحاجة إلى تشغيل كارين الداخلية والتحدث إلى المدير. اتضح أن الانتظار لساعات في اليوم بينما تضغط البطيخة على مثانتك يؤدي بشكل طبيعي إلى الغضب، لذلك لم أكن بحاجة إلى الكثير من التدريب.

لقد حاولت أن أجد الخط الفاصل بين “الحزم” و”الغضب”، ولكن في بعض الأحيان كان الأمر صعبًا عند الدردشة مع أشخاص تم تدريبهم على أن يبدوا مثل الروبوتات عديمة المشاعر أثناء قراءة حوار مكتوب بشكل كثيف مثل “أنا آسف على الإزعاج”.